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店員服務太過熱情,顧客會害怕!

2019-01-31 03:30:45
店員服務太過熱情,顧客會害怕! 外行看熱鬧,內行看門道。店鋪經營也是一樣,真正的服務高手一眼就能看出一個店員的服務是否得當,是否能使顧客滿意。因為營業服務也有它自身的規程,違反了這些規程,一般是很難達到營銷目的的。 我們常有這樣的經驗,一走進一家商場或店鋪,立足未穩,服務員就極盡熱情地湊上來,問這問那,好不親熱,使我們如芒刺在背、心煩意亂,購買或消費的欲望頓時九霄云外。 冷靜地分析上面的例子,我們不難發現,其實最初我們是有強烈的購買或消費欲望的,但是由于店員不了解營業的基本規程,結果使得我們避之唯恐不及,干脆溜之大吉了。而高明的店員都知道:了解了營業的基本步驟,我們才不會成為一只叮咬顧客的蒼蠅! 一般來說,營業的步驟可以細分為十個步驟,即:打招呼;定睛注視;接近客人;詢問客人的需求(希望、喜好等);找尋商品,給客人看;商品講解說明;讓客人選取商品(成交);接受貨款(或劃卡);包裝好,交給客人;行禮,目送客人離開。 這些步驟是必須嚴格遵守的嗎?營銷專家的回答是肯定的。要理解為什么營業服務要遵循這些基本步驟,我們就必須先了解顧客在購買或消費過程中心理活動的變化過程。了解了這一心理變化的過程,所有的疑惑你都將解開了。 店員服務的十個步驟 根據顧客購物時所表現出的心理變化,店員必須輔之以適當的服務步驟,才能水到渠成,達成交易。這些基本步驟一般表現為以下十個方面: 等待時機 顧客還沒有上門之前,作為店員,應當耐心等待時機。在等待的過程中,店員要隨時做好迎接顧客的準備,不能松松垮垮、無精打采。店員要時刻保持良好的精神面貌,要堅守在自己的固定崗位。 初步接觸 當顧客進店后,店員可以一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近,這一行動稱之為“初步接觸”。專家提醒:初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。但初步接觸難就難在選擇適當的時機上。從顧客的心理來說,當他處于興趣階段與聯想階段之間時,最容易接納店員的初步接觸行為;而在注視階段接觸會使其產生戒備心理,在欲望階段接觸則會使其感到受到了冷落。因此,專家建議在以下幾種時刻接觸顧客是優佳時機:顧客長時間凝視某一商品,若有所思時;顧客觸摸商品一小段時間之后;顧客突然停下腳步時;顧客抬起頭來的時候;顧客的眼睛在搜尋時;顧客與店員的眼光相遇時。 聰明的店員常常會以下面的方式與顧客進行初步接觸:與顧客隨便打個招呼;直接向顧客介紹他中意的商品;詢問顧客的購買意愿。 商品提示 商品提示,就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示要對應于顧客購買心理過程中的聯想階段與欲望階段之間。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚,還要讓他產生相關的聯想。 高明的店員在做商品提示時一般會用下列方法:讓顧客了解商品的使用情形;讓顧客觸摸商品;讓顧客了解商品的價值;拿幾件商品讓顧客選擇比較;按照從低檔到高檔品的順序拿商品。 揣摩顧客的需要 不同的顧客有著不同的購買動機,其需要也是不盡相同的,所以店員要善于揣摩顧客的需要,明確顧客究竟喜歡什么樣的商品,這樣才能向顧客推薦最合適的商品,幫助顧客做出最明智的選擇。優秀的店員一般會用以下四種方法來揣摩顧客的需要:通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要;通過向顧客推薦一、兩件商品,觀看顧客的反應,以此來了解顧客的愿望;通過自然的提問來詢問顧客的想法;善意地傾聽顧客的意見。 需要提醒注意的是,“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個步驟,應把它們結合起來,兩個步驟應交替進行,不應把它們明顯割裂開來。 做商品說明 在產生了購買欲望之后,顧客并不會立即決定購買(特別是大宗商品),還常常會進行比較、權衡,直到對商品充分信賴之后,才會購買。在這個過程當中,店員就必須做好商品的說明工作。 所謂商品說明,即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對自己店里的商品要有充分的了解,真正做到胸有成竹。同時還要注意的是,商品說明并不是給顧客開商品知識講座,商品說明必須有針對性,要針對顧客的疑慮進行澄清說明,針對顧客的興趣點進行強化說明。 顧客在聽了店員的相關講解之后,就開始做出決策了,這時店員要把握機會,及時游說顧客購買商品,這一步驟即“勸說”。專家提醒,聰明的勸說應該注意把握以下幾點:實事求是地勸說;投其所好地勸說;輔以動作地勸說;用商品說話地勸說;幫助顧客比較、選擇地勸說。 銷售要點 研究發現,一個顧客盡管對于一件商品會有許多要求,但其中必有一個要求是主要的,而能否滿足這個主要需求,在銷售過程中,便成為促使其購買的最重要因素。我們把這些最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。當店員把握住了銷售要點,并有的放矢地向顧客推薦商品時,交易是最易于達成的。聰明的店員在做銷售要點說明時,常常會特別注意以下幾個方面的說明:明了顧客購買商品時是要由何人使用、在何處使用、在什么時候使用、想要怎樣用、為什么必須用,以及如何去使用,以此了解顧客的興趣點所在;說明要點時要言詞簡短;能形象、具體地表現商品的特性;跟上時代變化,適應消費觀念的趨向進行說明;投顧客所好進行說明。 在對商品和店員產生了信賴之后,顧客一般就會決定購買。但有的顧客還會心存疑慮,又不好明著向店員求問,這就需要我們店員做進一步的說明和服務,并注意觀察。 當出現以下幾種情況時,就表明成交的時機已經出現:顧客突然不再發問時;顧客的話題集中在某個商品上時;顧客不斷點頭時;顧客不講話且若有所思時;顧客開始注意價錢時;顧客開始詢問購買數量時;顧客不斷反復地問同一一個問題時;顧客關心售后服務問題時。 如果捕捉到顧客表現出的上述“成交”信息,為促使其盡快“成交”,店員一般應采用以下四種方法:縮小商品選擇的范圍;幫助確定顧客所喜歡的東西;不要再給顧客看新的商品;對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明。 此階段,作為店員需要牢記的是,千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 收款、包裝。收款 店員必須唱收唱付,清楚準確,以免雙方出現不愉快。老練的店員在收款時常常謹記以下幾點:讓顧客知道商品的價格;收到貨款后,把金額大聲地說出來;在將錢放進收款箱之前,再數點一遍;找錢時,要把數目復述一次;將余額交給顧客時,要再確認一遍。在包裝商品時,需要注意的是:包裝之前要特別注意檢查商品有沒有破損、臟污;包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;包裝時要快捷穩妥,不要拖沓。 如果可能的話,在包裝過程中,店員還可以向顧客提一些友好的建議,以此增強店方與顧客的感情聯絡。 這是一個不應忽略的環節。包裝完畢后,店員應將商品雙手遞給顧客,并懷著感激之情向顧客道謝,并歡迎他下次再來。另外,要注意留心顧客是否落下什么物品,如果有,應及時提醒。20天新生儿感冒症状
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