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答案就是搜集反馈的问题分析用户痛点迭代产

2019-03-15 16:56:42

产品鲸鲤披星带月,程序猿哥哥拋家舍业,测试妹纸废寝忘食,终于把产品更新上线了,可是一大波问题反馈潇潇洒洒砸来了,本宫该如何是好?

答案就是:搜集反馈的问题,分析用户痛点,迭代产品呈现。

一. 收集用户反馈为哪般?

古语云:知己知彼百战不殆。用户使用过程中,或多多少会发出不同声音,这时自然需要急用户之所急。收集用户反馈,在互联公司,一般有个高达上的职称,叫运营攻城师,他们的工作目的无非如下:

为产品:

了解产品有哪些BUG?

是程序猿偷工减料还是用户鸡蛋里挑骨头;

了解竞品优势,自己是需要在体验上优化还是完善新功能?

为用户:

了解产品的目标用户与实际使用用户是否匹配?

用户爱哪个模块?讨厌哪个功能点?有没有更高期许?使用时遇到哪些问题?

有些公司,特别是初创型的公司,产品经理兼做运营,而有些公司设有专门的运营团队,而有的却不知运营为何物。无论如何,做好用户反馈问题收集,已是大势所趋。

二. 条条大路通收集

有些公司 bigger than bigger,所以同一款产品有web 版,有移动版(iphone & Android),有版等,收集问题渠道就五花八门;有些是小型mini,渠道主要走经典路线。归纳起来,主要如下:

自建反馈问题系统:

邮件:一般会在页有显示邮件,但真正发邮件的会少之又少,因为懒!

工单:内部自建系统

需求池:需求流程一般是客户提出—运营收集—PM整理,更新成需求池文档

面对面言语沟通:主要用于内部反馈渠道

产品中的问题反馈功能:这个大家都懂的

第三方工具:

:据统计,使用这种方式用的人也不多

官方群: 大法好

公众号:流行趋势

官方微博:weibo 还是很 hot 的

每种渠道各有优劣势,可以据自身产品定位,建设符合产品长期稳定发展的特色渠道。

三. 吐槽纷纷来

当各个反馈渠道逐渐建立起来,运营妹纸们就会“享受”着那如波涛般汹涌的吐槽了。

收到的用户反馈基本可以分为四类:

G:程序猿哥哥最怕的,如XX功能没响应,xx功能失败,xx功能,404页面……

2.建议:令 PM 头疼的,如为什么没有xx功能?隔壁那产品的xx功能挺好的,这个界面该优化下……

3.吐槽:有些是喷子,心理建设要牢固,如真是烂系统!浪费精力……

4.其他:如好喜欢xx功能呀!没有反馈的产品不是一个好产品,都是赞美之词的产品,除非是冷冷流过一个神一样的存在。

四. 转化大法好

对问题进行分类之后,运营妹纸接下来要做的就是解决问题或转化成新需求。

当然,收到反馈后,不管用户是否在扯淡,都要以良好的姿态倾听,并给予感谢和确认收到的反馈,让用户实切感受到“再小的声音,比如城里人生活的不确定因素多我们也能听得到”。除了这样,就具体问题具体分析了:

BUG:

1. 是 BUG 的立马走入 BUG 修改程序,有测试人员的,与其建立好沟通机制;

2. 分清优先级高低及严重程度划分;

3. 集中处理迅速上线,如果可以,在上线的时候告诉提出问题的用户已经解决了,或者给用户一个小奖励,这是个特别好的让用户感受到关心的机会。

建议:

1. 筛选核心用户的需求,考虑此需求是否会损害目标用户的利益和产品目标,挖掘合理建议转化成需求,可与用户进行二次沟通,避免理解不对称;

2. 再根据产品的目标(长期和阶段性的)去排需求优先级;

3. 进入版本的迭代开发流程,对现存问题进行改进;

吐槽 & 其他:

1. 大声的骂声比较刺耳,未必是核心用户发出来的,很多人骂骂就走,不要放大这样的声音,可以适当忽略,平常心对待,但也要反思用户为何如此愤怒;

2. 做到心里有数,对产品改版的目标坚持,对其能做成简而美的 top 产品充满信心;

3. 用户特别喜爱的功能,要持续加强;

用户反馈不是人微言轻,但慎重对待,运营人员要做挖掘机中的战斗机,发现背后的金子反馈。当然,不能被用户的反馈牵着鼻子走,有时候用户的需求看是不是可以曲折实现。

要扩大产品,但也要精简需求,不要做大而虚的产品。

一千个用户就会有一千个哈姆雷特,当你面对成千上万个哈姆雷特的时候你要学会区分“what they need”和“what they want”的区别。

五. 总结

互联产品上线后,如何对待用户反馈,写了那么多,总结来无非就是:

听,重视用户声音,再小的声音也要听得到;

思,听完之后探索声音背后深层的需求,分析痛点;

做,提取需求、转化需求、实现需求。

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